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Sht call 工单系统,助推中山联通宽带业务高效化

UPTATED:2014/04/21 | 分类:电子商务

随着联通宽带网络高速发展,宽带用户数增多,现有的客服热线已无法满足需求;同时客户对整个宽带业务的办理及受理的响应程度要求越来越高。各个通信运营企业希望通过更加贴心的服务以及高效的处理和响应速度来留住新老客户,提高客户的ARPU值以及MOU值。建立一个功能完善、方便快捷的工单处理系统对联通宽带业务的未来发展有重要的意义。

客户需求
面对宽带市场的激烈的竞争,为更好的服务于现有的新老客户对宽带业务的需求,从而创造更大经济效益;另一方面宽带安装业务很多都委托一些合作的第三方代维公司负责,经常出现客户投诉新业务安装、固障解决的及时性问题、服务态度等问题以致影响部分客户对联通满意度。中山联通为了更好的推动固定宽带业务的发展,为宽带业务固障申报、新业务咨询和办理、和投诉建议等业务提供全面的服务与有交管理,中山联通拟新建一套具有工单流功能的客服呼叫中心,以应对业务发展的需要,提升自身服务质量,以解决目前宽带业务发展需要。

客户行动
经过多次洽谈与磋商,最终中山联通与Sht call科技成功“联姻”。Sht call负责整个中山联通宽带业务的工单处理系统的研发与建设。中山联通也是基于Sht call科技与众多运营商企业有着许多的成功案例,并清楚了解整个工单系统是建立在Sht call稳定的通讯平台的基础上,基于目前最先进的NGN软交换技术。整个工单系统基于B/S架构,操作方便快捷;底层建立在LINUX系统平台;集成了工单生成、处理、回访、查询、监控以及报表统计等多项功能。整个工单系统在每个环节都会设置相应的时效考核与提醒机制,促使多个业务部门都纳入考核与监管体系当中同时与短信平台、系统外呼功能对接能够为支撑和实施的部门工作人员的处理情况能提供及时的反馈和提醒,大大改善宽带业务的处理的效率,极大的提高客户满意度。

客户收益
中山联通凭借工单系统在其宽带业务处理方面的广泛使用,使整个宽带业务的办理、处理、投诉得各个环节的响应速度都得到极大的提高,赢得许多客户的一致好评;也促使更多的客户选择联通宽带,促进销售业务显著提高,进一步增强自身实力。