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惠州联通构建宽带热线客服中心,铸就精品服务

UPTATED:2014/04/21 | 分类:电子商务

惠州联通定位“宽带通信和信息服务提供商”,随着互联网业务、视频类宽带业务的丰富和普及,宽带用户数持续迅速增加;宽带业务和转型业务正高速增长,成为拉动惠州联通业务增长的主要动力之一。建立一个功能强大、稳定、完善的客服中心对联通10010宽带热线业务的未来发展有重要的意义。

客户需求
面对业务竞争的压力和严峻的挑战现状,各个通信运营企业更加注重客户服务水平与质量,惠州联通更希望通过更加贴心的、个性化的服务来留住老客户开拓新客户,提高客户的ARPU值以及MOU值,从而创造更大的效益同时为了更好的推动固定宽带业务的发展,为宽带固障业务申报、新业务咨询和办理、和投诉建议等业务提供全面的服务与管理,惠州联通开始考虑建立一套完整的语音业务综合处理的系统以解决目前业务发展需要。

客户行动
2011年底,惠州联通与Sht call开展合作,借助其在通讯领域强大的技术实力以及融合通讯多年的实践经验,Sht call为其量定做了一套语音业务综合处理系统,在宽带热线系统业务进行尝试,主要功能为语音方面处理与统计、客户关系管理(CRM)、短信平台、工单系统等内容,该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成以客户服务为中心的业务体系中,集来电自动弹出客户资料及历史业务办理、报障等服务记录、通话自动录音、跟踪回访、咨询/投诉业务受理等功能于一体。将电话、传真、短信等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。客户只需公布一个电话号码,就可以让用户打一个电话就能享受一站式服务的便利与快捷。惠州联为保障系统在安全、快捷的环境下运行,提供较优的网络和丰富的数字语音专线资源、高配置的硬件设施的投入以支撑其所辖的多个地区的宽带业务的顺利开展与运行以保证固定宽带业务的稳定、持续的发展。

客户收益
惠州联通10010宽带热线客服中心在Sht call呼叫中心系统构建下,不仅使惠州联通的宽带业务的服务水平和效率得到极大的提高,同时也使其他业务取得齐头并进的良好态势,得到了市场的充分认可和广大用户的普遍认同。一站式的服务,多方位地响应客户需求,出色的服务将更赢得客户的好评,提升客户的忠实度,深化惠州联通企业形象。