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移动CRM颠覆传统软件 打破企业传统模式

UPTATED:2014/05/22 | 分类:行业动态

        目前市面上通行的CRM,其产品架构多数还停留在上个世纪,设计理念上也极端强调“流程”而忽视“人”,高达 6、7成的实施失败率已不是秘密。传统CRM将死大家毫无争议,现在的问题是,下一个时代的CRM将以何种面貌呈现。【商话通】

  移动CRM颠覆传统软件 打破企业传统模式

  “销售易”作为一款宣称要颠覆传统的CRM产品,一直以来为我们提供了不少新思考。总体来说,“销售易”是将移动、社交、云与CRM融合,按照一款消费产品的体验重塑了企业软件。其关注重心主要是“人”(特别是一线使用者),并在一定程度上兼顾了“流程”与“目标”等要素,试图取得一种新的平衡。

  不久前“销售易”正式发布了2.0版本,该版本中交互界面被重新设计,增加了一些数据、报表层面的可自定义项目,并在移动端新增了“产品”模块(支持多级产品目录)。现在我们以2.0版本为准,将该产品的一些理念(也是销售易创始人、前SAP中国销售总监史彦泽的分享)梳理出来,希望能为服务企业市场的其他创业者们提供参考:

  一、以流程为中心or以人为中心

  传统企业管理软件诞生于大工业时代,设计初衷是为了满足企业管理者对企业的把控,强调的是下对上的配合,突出流程而压制人性。反映在CRM上,就是一味要求员工随时录入信息以供上级统计检查,而在产品体验、工作支持上对一线销售没有几乎没有关怀。

  一款移动互联网时代的CRM需要满足三点:

  1、符合一款消费型互联网产品的体验,让80、90后能够轻松上手。

  2、为一线使用者提供工作上的支撑,帮助其免除工作痛点,或改进工作效率。

  3、让“人”的价值得以体现,这需要将信息、任务、资料以“人”为中心重新组织,可能还要引入一定社交性。

  销售易的做法是,先以SNS为基础架构(企业微信与微博),再于这一架构上搭建销售、市场、客服、企业知识库等上层模块。上层模块生成的信息随时反映在SNS中,由SNS中的“人”来发现和延展,并在社交环境下实现协作。SNS 产生的信息,也可以通过一定机制反馈到上层,以便于管理和统计。这样,一线销售可以通过多种方式取得后台部门(比如知识库)的支撑,而且工作过程中自然发生着信息录入,不必再为了汇报而汇报。对管理者而言,通过这一方式取得的工作信息更加充分,也保持了与员工更加平行的接触。

  二、结构化信息and非结构信息

  传统CRM格式化、流程化的特点决定其仅能进行结构化信息的沉淀,而事实上很多非结构化信息也是企业的重要资产。SNS+CRM的架构使“销售易”能同时对结构化信息和非结构化信息兼容,并在二者间创造一定的流动性。举一个最简单的例子是,使用者可以在SNS中对某个客户进行Follow,调用关于该客户的结构化资料,同时将该客户作为一个实体在SNS中进行传播和讨论(这个过程是非结构化的)。

  三、基于SNS、模块化和数据筛选实现的个性化定制

  Salesforce是CRM市场无争议的领导者,其产品的成功因素之一是高度的可定制性,这点“销售易”也有汲取。由于“销售易”的功能体系十分庞大(除了CRM外,还涉及了OA、企业协作、知识管理),涉及的主体又比较多(员工、管理者、客户、合作伙伴等),如何在保证功能丰富的同时简化前端体验成为问题。

  销售易的解决方案是提供SNS、功能模块、数据三个层面的自定义。SNS层面你可以选择不同的关注对象(同事、客户、项目等),定义不同的组织结构,以隔离与自己不相关的信息。功能层面,基于销售易的模块化设计,用户可以按需自主组装各种模块,比如销售、市场、客服所使用的功能和面板可能完全不同。数据筛选则是“销售易”2.0版强化的功能,用户可以给定一组数据筛选条件,建立在经过筛选的数据集上的报表、查询结果、客户动态可以独具个性。

  基于这三个层面的自定义,“销售易”可以在不对个别企业做针对性开发的前提下,让企业享有极高的定制自由。小企业可以不必面对一系列复杂的功能和界面,大企业又可以更好地满足业务需求。

  四、打破企业边界

  现代企业的组织越发扁平化,同时部门之间、企业之间的边界也越发模糊。一家谋求更高效率的公司,无法让自己与市场、客户、合作伙伴互相处于孤岛。因此,建立一套随需调整的沟通和组织机制就变成大势所趋,各种新兴的企业协作平台也都在往这个方向探索。

  放在销售易这款产品上,用户可以由管理员灵活指派不同的角色(权限不同)以适应工作的不同,而且也能将外部的人士拉入内部的社交和协作,从而建立一套临时的沟通网络。